Download e-book for kindle: Beschwerdeinformationen und ihre Nutzung by Andreas Schöler, Prof. Dr. Bernd Stauss

By Andreas Schöler, Prof. Dr. Bernd Stauss

ISBN-10: 3834912964

ISBN-13: 9783834912961

ISBN-10: 3834995118

ISBN-13: 9783834995117

Kundenbeschwerden sind für Unternehmen von strategischer Bedeutung. Zum einen ist es möglich, durch eine professionelle Beschwerdereaktion gefährdete Geschäftsbeziehungen zu stabilisieren. Zum anderen bietet die Nutzung der in Beschwerden enthaltenen Informationen Chancen zur nachhaltigen Verbesserung der unternehmerischen Wettbewerbsfähigkeit.

Andreas Schöler untersucht die informatorischen Potenziale von Kundenbeschwerden für Unternehmen und die Bedingungen ihrer Realisierung. Empirische Studien zeigen, dass in der Praxis der Wert von Beschwerdeinformationen zwar bekannt ist, aber hinsichtlich der tatsächlichen Informationsnutzung erhebliche Defizite bestehen. Die Untersuchung, welche Barrieren einer systematischen Verwendung von Beschwerdeinformationen im Unternehmen entgegenstehen, steht deshalb im Fokus der Arbeit. Auf dieser foundation werden konkrete Managementmaßnahmen zur besseren Nutzung des Informationspotenzials entwickelt.

Show description

Read or Download Beschwerdeinformationen und ihre Nutzung PDF

Similar german_9 books

Konstruktion semantischer Data-Warehouse-Schemata by Michael Böhnlein (auth.) PDF

Data-Warehouse-Systeme haben sich zu einem unverzichtbaren Bestandteil von Führungsinformationssystemen entwickelt. Während die technologischen Plattformen für Data-Warehouse-Systeme bereits ausgereift sind, besteht ein erhebliches Forschungsdefizit im Bereich der fachlichen Modellierung von Data-Warehouse-Schemata.

New PDF release: Lehren und Lernen in der beruflichen Erstausbildung:

Der Band legt Forschungsergebnisse zur Gestaltung einer qualifizierten kaufmännischen Berufserziehung vor. Er gibt Auskunft darüber, welche Modernisierungsmaßnahmen eingesetzt werden können und used to be sie bewirken. Angesichts der aktuellen Wirtschaftsentwicklung sind modernisierte Ansätze in der Gestaltung beruflicher Lehr-Lern-Prozesse zur Sicherung eines anspruchsvollen Qualitätsstandards unverzichtbar geworden.

Extra resources for Beschwerdeinformationen und ihre Nutzung

Sample text

Derartige virtuelle Meinungsplattformen (bspw. 1 Beschwerden als Basis für Beschwerdeinformationen 29 eine Vielzahl von sowohl positiven als auch negativen Erfahrungsberichten zu Produkten (Ramaswami/Varghese 2003, S. 4). Im Zentrum des Geschäftsmodells der Anbieter dieser Plattformen stehen Erlöse aus Werbung, die thematisch an die Erfahrungsberichte und Nutzerprofile angepasst wird, und Einnahmen aus Marktforschungsdienstleistungen für Unternehmen. Die Kontrolle der Kundenartikulationen auf derartigen InternetMeinungsplattformen liegt jedoch letztendlich nicht mehr beim Kunden, sondern beim Plattformanbieter, der sich zwischen Anbieter und Kunde schiebt (HennigThurau/Hansen 2001, S.

Die Unternehmenszugehörigkeit als Anlass nehmen, ihnen ihre Kritik zu kommunizieren. Direkte Beschwerden ermöglichen es Unternehmen, auf Kundenunzufriedenheit zu reagieren. Sie stellen damit unter allen Beschwerdeverhaltensoptionen eigentlich die wünschenswerteste Variante dar. 2 thematisiert. 1 Beschwerden als Basis für Beschwerdeinformationen 31 deverhalten geworfen werden, der nahe legt, dass die unterschiedlichen Verhaltensoptionen nicht substitutiv sondern komplementär zu betrachten sind (Schöber 1997, S.

Kundenbeschwerden müssen sich daher nicht immer zwangsläufig auf eine Transaktion beziehen. 2. Kunden können weiterhin in Geschäftskunden und Privatkunden unterteilt werden. Beschwerden von Privatkunden stehen im Fokus dieser Arbeit. Damit wird zugleich eine Schwerpunktsetzung der folgenden Ausführungen auf den Business-to-Consumer Bereich gelegt. Unter Berücksichtigung dieser Eingrenzung und der oben ergänzten drittgerichteten Zielsetzung von Beschwerden werden diese analog zu Stauss/Seidel (2002, S.

Download PDF sample

Beschwerdeinformationen und ihre Nutzung by Andreas Schöler, Prof. Dr. Bernd Stauss


by Robert
4.2

Rated 4.53 of 5 – based on 41 votes